可以說，每年“3·15”都是讓品牌提心吊膽的大日子。

就在“3·15”前夕，有不少車企發(fā)起了大批量召回，是真的解決問題還是為了“3·15”的臨陣磨槍？對此，乘聯(lián)會秘書長崔東樹在接受記者采訪時表示，去年“3·15”之前就有大批車企召回案例，有的車企就是為了避免被曝光，才選擇在這個節(jié)點主動召回來減少投訴。

說到投訴，在3月14日由寰球汽車和車人網(wǎng)主辦的第六屆中國汽車售后服務(wù)大會上，《2016年度中國汽車市場售后服務(wù)藍皮書》報告指出，召回和維修，是用戶投訴中比例最大的兩項。

可以說，在汽車銷量不斷增加的大背景下，汽車品牌的售后服務(wù)卻呈現(xiàn)出一種與車市整體向上發(fā)展脫節(jié)的態(tài)勢。車人網(wǎng)主編王一向記者表示，現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)兩極分化趨勢，汽車后市場領(lǐng)域的投訴逐年增長，車企對于整體投訴的完成率卻逐年下降，改善車市售后服務(wù)迫在眉睫。

召回車輛數(shù)目破百萬

汽車召回在去年就曾是熱點話題，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2016年我國汽車召回數(shù)量首次突破千萬輛，同比增長103%，今年年初的汽車召回頻率也依然維持較高水平。

根據(jù)國家質(zhì)檢總局發(fā)布的信息顯示，1月份，有25個汽車品牌發(fā)布了涉及多個車型的召回公告，涉及汽車數(shù)量約58.8萬輛。而超過三十份召回公告的發(fā)布，使得不少業(yè)內(nèi)人士以“一日一召”來形，1月份的召回頻率。2月份，有14個汽車品牌發(fā)布了17次召回公告，累計召回汽車54.3萬輛。

而3月1日至3月14日，又有9個汽車廠商發(fā)布了14起召回事件，累計召回汽車80.1萬輛，涉及品牌既有保時捷、奧迪、寶馬、奔馳，也有捷豹路虎、一汽大眾、長安馬自達、一汽轎車(12.420, 0.03, 0.24%)和昌河鈴木。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，從年初至今，已有31個品牌在國家質(zhì)檢總局備案召回，召回汽車總數(shù)達到了193.2萬輛。

從召回品牌的系別上來看，日系車最多，占到了26%，其次是德系車16%，自主車系占13%。從比例上來看，自主品牌無論是召回次數(shù)還是數(shù)量上都比較少。對此，據(jù)崔東樹分析，主要是由于近年來自主品牌比較重視提高其生產(chǎn)品質(zhì)管理控制體系，使得產(chǎn)品品質(zhì)有所提高，問題缺陷現(xiàn)象也在逐步下降。

從召回原因來看，安全氣囊問題仍是主因。根據(jù)國家質(zhì)檢總局公示的信息顯示，因為安全氣囊問題而宣布召回的汽車品牌占32%，其中，寶馬、昌河鈴木、東風本田、雷克薩斯等品牌因為高田氣囊的原因?qū)е抡倩亍?/p>

而除了安全氣囊缺陷外，發(fā)動機等部件的缺陷問題也占據(jù)了較高比例，進口奔馳、瑪莎拉蒂、斯巴魯?shù)绕放瓢l(fā)動機控制模塊就存在缺陷。甚至有的品牌出現(xiàn)車身缺陷問題以及底盤缺陷問題，如座椅高度升降器缺陷、安全帶缺陷、電子轉(zhuǎn)向助力控制單元缺陷、前后橋螺栓缺陷等問題。

售后服務(wù)現(xiàn)狀待改善

汽車召回數(shù)量的井噴式增長，讓更多人關(guān)注到汽車后市場領(lǐng)域的現(xiàn)狀。王一指出，隨著我國汽車市場的快速發(fā)展，汽車后市場領(lǐng)域的投訴也呈現(xiàn)出逐年增長的趨勢，但車企對于整體投訴的完成率卻在逐年下降，使得售后服務(wù)跟不上車市發(fā)展的步伐。

有數(shù)據(jù)顯示，消費者的訴求主要集中在維修和召回這兩項上。有業(yè)內(nèi)人士表示，雖然汽車召回能夠反映車企對消費者的責任心，但是召回本身就意味著產(chǎn)品存在缺陷。在召回已經(jīng)變成“一日一召”的常態(tài)化問題之后，消費者關(guān)注的維權(quán)問題就變得更為細致了。

根據(jù)該報告數(shù)據(jù)顯示，2016年我國汽車行業(yè)投訴總量為126192例，其中有近30%的投訴集中在服務(wù)態(tài)度上。由此可見，消費者不僅僅是在單一的關(guān)注產(chǎn)品上的缺陷，而開始傾向于在意服務(wù)上的滿意度。在投訴品牌的數(shù)量統(tǒng)計上，合資品牌投訴比例為62.42%，自主品牌占比34.54%，可以說合資品牌依舊是消費者投訴的重點。

在具體車型上，SUV和緊湊型車型的投訴占比最大，其中，SUV車型的投訴量增速最快。對此，王一表示，2016年中國品牌乘用車銷量首次超過千萬輛，SUV車型的快速增長更是有目共睹的，反映在投訴狀況上來看，也就有著較為明顯的車型類別變化趨勢。汽車投訴網(wǎng)負責人鄭樹高也表示，SUV車型投訴占比的不斷上升，是國內(nèi)SUV市場火爆的自然趨勢。

除此之外，記者還注意到，投訴的反饋周期長且處理效率低下成為了車企的通病。對大部分投訴消費者來說，希望問題的解決時間控制在一個月以內(nèi)，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，三個月內(nèi)能夠解決的投訴占比在50%以下，對此，王一表示，這其實就是經(jīng)銷商與車企不重視用戶的表現(xiàn)。

對此，中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長師建華表示，2017年我國的汽車銷量預(yù)計為2940萬輛，同比增長5%，這就意味著汽車售后服務(wù)領(lǐng)域面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不僅是客戶對服務(wù)需求變化帶來的挑戰(zhàn)，新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，也在考驗著售后服務(wù)的盈利模式。他表示，經(jīng)銷商與車企都應(yīng)該足夠重視汽車售后服務(wù)市場的現(xiàn)狀，積極改變，順應(yīng)車市大發(fā)展。